お客様の課題
この会社は複数のゴルフ場を経営していますが、ゴルフ人口が伸び悩む中、他社との違いを際立たせ、入場者数の頭打ちをいかに打破するかという課題を抱えていました。
様々なマーケティング施策が検討される中、この会社が注目したのは顧客がラウンド後に記入したアンケート調査票でした。それはまさに顧客の生の声が反映された宝の山だったのです。
課題へのアプローチ方法
パンチングされたアンケート調査結果から、顧客がどんなことを考え、どんな要望や不満を抱えているのかを炙り出すためにテキストマイニングを行いました。
まずは出現キーワードの頻度を調べてランキングをおこない、単語間の関係性をWebグラフを使って表すなど基礎的な調査をしていきました。
さらに分析を進めていく中でコメントがいくつかの概念にグループ分けされることが明らかになりました。
具体的には
- 駐車場
- フロント
- カート
- キャディ
- ティグランド
- フェアウェイ
- バンカー
- グリーン
- 売店
- レストラン
- 風呂、ロッカー
などにグループ分けできることがわかりました。
さらに深掘りした分析結果からは非常に興味深いことが見えてきました。それは、ゴルフをプレイしに来ているのにもかかわらず、レストランに関連する要望や不満が意外なほど多かったことです。これは盲点でした。
プロジェクトの成果
ゴルフ場に来ている顧客はゴルフを楽しみたいという基本的な欲求はもちろんですが、それ以上に仲間と一緒によりおいしいものを、ラウンド中の珍プレイを語り合いながら食べるという時間を大切にしているということが見えてきたのです。
この結果を受けてこの会社ではレストランメニューの拡充を図るべく、著名な料理人に監修を行ってもらうこととなりました。また、それに合わせてマーケティング施策として広告やプロモーションを打った結果、最終的に入場者数の増加につなげることができたのです。
